图片来源：Bloomberg / Contributor / Getty Images
ChatGPT问世不过三年。其间，包括马克·贝尼奥夫和黄仁勋在内的多位企业领袖一再坚称，更廉价的人工智能替代不会引发大规模失业。
但现实是，这项技术正导致多家大型企业裁员——其中，Salesforce已裁撤4000个客服岗位，由人工智能客服接手相关工作。
“我重新调整了客服团队规模，”市值2480亿美元的软件公司Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫近日在播客《洛根・巴特利特秀》（The Logan Bartlett Show）中透露，“我已经把员工人数从9000人减到了约5000人，因为我不需要那么多人了。”
他补充说：“如果此番对话发生在一年前，当你致电Salesforce时，全球会有9000名客服人员通过我们的服务云平台为您服务，他们负责管理、创建、读取、更新和删除数据。”而如今，业务量依旧，但“50%由人工智能客服完成，50%由人工客服完成”。
在他看来，这种人机协作模式并非遥不可及的未来。“我完全不觉得这是反乌托邦，”他补充道，“至少对我而言，这就是现实。”
Salesforce发言人向《财富》表示：“今年年初我们上线了help.agentforce.com平台。Agentforce让效能大幅提升，促使客服工单量持续下降，我们就不再需要主动补充客服工程师岗位。我们已成功将数百名员工调配到专业服务、销售和客户成功等其他部门。”
数月来，这位科技巨头一直在关注客服岗位自动化。他此前曾对《财富》表示，过去六到九个月，人工智能客服已完成逾百万次客户对话。但当时，他还声称不会大规模裁员。
贝尼奥夫坦言：“我一直在观察行业动态，并和多位公司首席执行官交流，问他们大规模裁员时究竟用了哪些人工智能技术？我认为人工智能能增强人的能力，但未必能取代人类。原因就在于，现有的很多技术依然建立在语言模型之上。也许未来会出现更精准的人工智能模型，但至少目前还没到那一步。现在的重点是人机协作。”
尽管客服部门大幅裁员，他依然坚称这对整个公司而言是一个“意义重大”的时刻，并强调人类仍将发挥核心作用。
贝尼奥夫在播客中表示：“我们现已部署全渠道监管系统，用于协调人工智能客服和人工客服的协同工作。这无疑是过去九个月里Salesforce最令人兴奋的进展。”
况且，Salesforce裁撤客服岗位其实早有征兆。这位科技公司首席执行官曾提到，人工智能客服已承担公司30%至50%的工作量，并且客服与销售两类岗位最易被自动化取代。贝尼奥夫称，通过以先进技术取代人力，Salesforce目前已削减17%的客服成本。
不过，自动化浪潮可能并不止于客服和销售两类岗位。贝尼奥夫透露，他正在审视“所有职能部门”，研究如何让公司真正实现智能体化运营。
首席执行官们曾矢口否认人工智能快速普及会导致大规模裁员，如今却公开宣布以人工智能取代人工的计划。在行业巨头推动岗位自动化的浪潮下，科技企业今年裁员总数已超6.4万人。
7月初，微软宣布将裁员约9000人，这是该公司自2023年以来最大规模的裁员。尽管这家市值3.74万亿美元的公司财务状况良好——上季度净利润同比增长18%，但今年裁员总数已达惊人的1.5万人。然而，并非所有为公司创造利润的员工都能保住饭碗：最新裁员预计将波及销售、客户服务岗位以及Xbox游戏部门。
Meta也加入了这场自动化浪潮，于今年2月裁员3600人。首席执行官马克·扎克伯格甚至表示，人工智能今年内或许就能具备“中级工程师”的编程能力。谷歌（Google）同样毫不避讳地裁撤了Android、Pixel和Chrome等部门的数百个岗位。谈及大规模裁员的原因，这两家硅谷巨头均声称，需要精简人力运营并加大对人工智能的投入。
贝尼奥夫也绝非首位专门在客服岗位上动刀的企业领袖。金融科技公司Klarna的人工智能客服已承担了700名人工客服的工作量。而在受生成式人工智能冲击最严重的职业中，销售代表和客服人员分列第四和第六位。
贝尼奥夫今年早些时候在接受《财富》采访时表示：“我们积累了大量潜在客户线索，根本无法全部跟进。销售人员基本上只能挑选部分线索回访。成千上万乃至数十万条线索始终没有得到跟进。但在智能体时代，这种情况将不复存在。每条线索都能得到及时跟进。”（财富中文网）
译者：刘进龙
审校：汪皓
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发表于 2025-9-4 07:07 PM
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