智能体AI将如何重塑未来电商

源济

智能体AI将如何重塑未来电商

谷歌云全球营收总裁马特·伦纳。图片来源：COURTESY OF GOOGLE CLOUD

纵观历史，诸多突破性进展不仅改进了工具本身，更彻底重塑了人类的生活体验。在商业领域，类似的范式转移屡次改变人们的购物方式与企业运营模式：第一台收银机改变了簿记方式；条形码的推出彻底革新了全球物流；互联网的出现则打破了我们对实体店的依赖。如今，零售与支付行业再次站上了一个历史性的转折点——智能体电商（agentic commerce）。

智能体电商是一场根本性变革，它将重塑消费者发现、搜索与购买产品的方式。未来几年，消费者将广泛使用AI智能体来发现商品、比较选择、协商价格并完成购买，从而精准获得心仪商品，并以理想价格成交。

与用于预测的预测性AI、或用于内容创作的生成式AI不同，智能体AI（agentic AI）迈出了关键一步——它能代表个人或企业采取行动。它超越了传统电商，提供真正“助手式”的体验，无论通过消费者自有设备还是零售商网站，都如同为每位消费者配备了一位私人购物助理。我们预计，到明年将有大量消费者通过AI智能体管理购物全程，从产生意向直至收货。

对商家而言，智能体时代带来了两种新的客户互动模式。其一，商家可以全程掌控从商品发现到结算的消费者体验。这需要创建一个具备品牌特色的对话式智能体，使其能与消费者的AI智能体交互。例如，消费者可以指示其智能体：“我八月份要去加拿大落基山脉，不确定该穿什么。能否推荐几套符合我风格的穿搭？”商家的智能体便可与消费者的AI智能体通信，在获得授权后获取购物数据，从而根据消费者的风格和预算偏好提供更相关的推荐。

第二种模式是作为灵活的生态系统参与者运作，无论订单来自何处——消费者的智能体、其他商户的平台，还是社交应用等完全不同渠道——都优先确保销售达成。试想，消费者要求商户的智能体购买一件不在其目录中或缺货的商品。此时，智能体不会让交易落空，而是可以与其他零售商的智能体交互，寻找货源、完成交易并履行订单——从而打造以消费者需求为中心、无缝且无界的购物体验。

对支付服务提供商而言，智能体电商彻底改变了交易流程。它以个人AI智能体与商户AI智能体之间的直接自动化连接，取代了传统的标准结账流程。这些智能代理能处理从价格追踪到欺诈检测的一切事宜，使交易更快捷、本质上更安全。然而，在关键环节保留人工介入仍然重要，以确保由自主智能体代行发起的高价值重要交易，能够经由本人审核与确认。

为实现这些新的交互模式，互操作性至关重要。行业正积极推行如智能体支付协议（Agent Payments Protocol，简称AP2）等标准——这是一个开放的、与支付方式无关的框架，用于实现安全、可信且无缝的智能体主导交易。万事达（Mastercard）和PayPal等机构已成为其合作伙伴。借助AP2，消费者和商户都能解锁全新的互动方式。例如，用户可指示其AI智能体：“为某个周末预订往返机票和酒店，总预算1500美元。”智能体便能找到符合条件的组合，并同时安全地完成两项预订。

向智能体电商的转型正在发生。为把握机遇，企业管理者必须聚焦以下四个核心领域：

提供清晰的产品数据： AI智能体高度依赖上下文信息与精确数据。为确保产品能被这些多模态工具优先推荐，营销人员必须将产品信息视作战略资产。这意味着要确保产品信息可靠、条理清晰，以便智能体轻松理解、分类产品，并将其与消费者的具体需求相匹配。

奠定扎实的技术基础： 企业无法在沼泽上建造摩天大楼。因此，必须优先构建强大的数据平台，为这一架构性转变做好准备。AI智能体的能力取决于其运行所依赖的数据质量。构建洁净、互联的后端系统（涵盖数据、工具与协议），使AI助手能够无需人工干预即可交互并完成交易，至关重要。

保持人工监督： 如前所述，在AI驱动的关键决策中仍需保留人类判断。随着AI能力提升，这种“人在回路”（human-in-the-loop）的方法对于建立消费者信任和管理风险至关重要。

善用生态系统资源：由于我们仍处于早期阶段，智能体电商在普及道路上仍面临诸多未解难题。在启动智能体电商项目时，依赖身处一线、并已在此新时代中积累了成败经验的软件与咨询合作伙伴，至关重要。

毫无疑问，电商的未来必将由智能体主导。现在正是为这场行业变革奠定基础的时刻。随着AI日益精进，商业将远超交易本身，转向自主预测并管理我们的需求。如今果断采取行动的商业领袖，不仅能够跟上步伐，更将参与塑造未来。（财富中文网）

本文作者马特・伦纳（Matt Renner）现任谷歌云（Google Cloud）全球营收总裁，负责带领谷歌云的全球市场推广部门，包括销售、咨询、合作生态系统和客户工程团队。该部门与谷歌的产品和工程团队紧密协作，助力各行各业、不同规模的企业借助人工智能实现云端转型。

此前，他曾担任谷歌云北美及全球初创企业业务总裁，兼谷歌云市场推广首席运营官。在加入谷歌云之前，他曾任微软（Microsoft）美国企业业务总裁，并曾在Salesforce和甲骨文公司（Oracle Corporation）担任多个高级管理职位。

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译者：朴成奎