老板告诫员工“拿起电话吧”

源济

Dean Casavechia for The Wall Str for The Wall Street Journal

Metro Guide出版社的发行人巴克斯特（中）鼓励年轻的销售人员在业务沟通中多打电话。上图右为该公司项目经理威尔•戴尔蒙德(Will Diamond)。

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蒂·巴克斯特(Patty Baxter)意识到一定是哪里出了问题。在她就职于Metro Guide出版社的20年里，办公室总是充斥着业务电话的声音。而现在，办公室里鸦雀无声。Metro Guide出版社位于加拿大新斯科舍省的哈利法克斯(Halifax)。

广告销售额在下降，巴克斯特认为有一个原因是：她的销售团队成员──他们的年龄都在35岁以下──和客户的常用沟通方式是电子邮件，而非电话。

年轻员工或许掌握了他们的一些前辈压根没听说过的科技，比如照片和视频分享应用程序Instagram和Vine，但是有些老板倒是希望这些年轻员工拥有一项更传统的技能：打电话。

千禧一代──通常指的是在1981年至21世纪初出生的那代人──很少有人不用智能手机，种类繁多的沟通工具伴随了他们的成长过程，这些沟通工具包括短信和在线聊天等，他们对于别人应该用何种方式以及何时联络自己有着截然不同的预期。一些管理者表示，在工作场合，用电子邮件替代电话可能会损害到业务、妨碍创造性并拖累项目进展。

27岁的斯蒂芬妮·史(Stephanie Shih)表示，来电是一种打扰。史是纽约文具公司Paperless Post的品牌营销经理，她没有工作电话。Paperless Post专门设计在线文具和纸质文具。她的大部分同事也和她一样，没有工作电话。该公司表示，不在开放式办公区安装个人电话线可以使员工免受不必要电话的侵扰，这类电话往往会打断员工间的交谈。

除此之外，史还表示，电话似乎“过时了”。她每周集中打一次或两次工作电话。她在一封电子邮件中写道：“连我牙医的办公室都是通过短信和我联络，因为他们知道，来电可能是一种负担。”

32岁的凯文·卡斯尔(Kevin Castle)是加利福尼亚州欧文市(Irvine)Technossus商用软件公司的首席技术长，他表示，预期之外的电话实在让人头痛，因此他常常把自己办公桌上的台式电话拔下来塞进柜子里。卡斯尔称，在致电他人前不事先发送电子邮件可能会让人感觉你好像把自己的需求置于他人之上。他还称，Technossus的员工以电子邮件作为主要的沟通方式，这有助于协调该公司美国办公室和印度办公室之间的时差。卡斯尔使用微软(Microsoft) Lync软件作为即时通讯和视频会议工具。电话是他最不常用的沟通方式。

Dean Casavechia for The Wall Street Journal

在Metro Guide出版社，电话沟通技巧顾问科普斯（左）正在与项目经理Kerra Aucoin交谈。

但是49岁的巴克斯特表示，电子邮件对于销售这样的业务来讲很难有效果，因为对这些业务来讲，和谐融洽的人际关系发挥的作用非常重要。她说：“如果只是发一个问题然后收到一个答复，那么你什么也卖不出去。”

上个月，巴克斯特销售团队的一位员工误解了一位客户的一封电子邮件，这笔该员工满心期待的单子最终并未做成──巴克斯特称，如果这位员工一开始就致电客户的话，这个错误本来可以避免。 

从今年5月起，巴克斯特开始邀请当地的电话沟通技巧顾问玛丽·简·科普斯(Mary Jane Copps)每周来办公室两天，以帮她敦促员工使用电话。现在，她的员工都会对与客户的联系方式进行记录，并按照事先准备好的脚本给客户留言。

科普斯的培训包括模拟销售电话的角色扮演，这有助于克服她称之为“电话恐惧症”的心理。她说：“对很多人来说，产生电话恐惧症的原因是由于他们缺乏在合适的时间内以正确的语序说出恰当的词语的自信。”

今年55岁的科普斯对一日研习班收费1,800美元，点击thephonelady.com可以链接至她的网站。受到一位朋友的鼓励，她从2003年开始了自己电话沟通技巧顾问的职业生涯。她最初曾对此持怀疑态度，因为在她看来，电话沟通技巧只是常识而已。

34岁的贾森·纳扎尔(Jason Nazar)是加利福尼亚州 莫尼卡(Santa Monica)的一名科技企业家，是Docstoc公司的首席执行长。Docstoc是一家帮助小型企业管理在线文件的服务型企业。纳扎尔表示，他的公司曾经错失过一些潜在雇员，因为他手下那些二十几岁的员工在安排面试时使用了电子邮件，而非致电的方式，这样做往往会延长所需花费的时间。纳扎尔说：“如果你能使用传统科技更迅速更高效地完成一件事，那么你就应该采用这种传统方式。”

据美国无线通信与互联网协会(CTIA)称，在2011年12月到2012年12月期间，手机数据流量几乎增加了一倍，达到了1.468万亿兆字节；而在此期间，电话通话总时长从2.296万亿分钟增加至2.30万亿分钟，仅增长了不足1%。

企业还没有放弃传统电话。供职于市场研究公司国际数据集团(International Data Corp.)的分析师理查德·科斯特洛(Richard Costello)称，在2011年至2012年期间，对企业的台式电话发货量增加了4.5%。很多新型台式电话不仅能够接听来电，还能集合接收短信、即时消息、转录语音留言等功能于一身，并且使用者还可以通过工作电脑登陆电话系统。

来自亚特兰大的企业培训师戴娜·布朗利(Dana Brownlee)表示，对电话反感的问题在她的项目管理培训课程中经常出现。她的一位客户是一家大型公共事业公司的经理，最近这位客户不得不告诉自己手下的一位年轻员工，什么是拨号音，并且解释使用台式电话并不需要按“发送”键。

Anita Hofschneider