为什么你会喜欢低效的服务

源济

2015-12-19  科学家种太阳  罗辑思维

天下武功，唯快不破。

对于很多互联网公司来说，快，已经成了一种核心竞争力。快速试错，快速迭代，小步快跑，一切都要快。网页加载越快越好，点击跳转越快越好，一键支付越快越好，物流送货越快越好。

可是有的时候，服务太快了，用户反而会不满意。比如，开锁公司。

如果一个人被锁在外面，向开锁公司打电话求救。心理学家研究服务时长和顾客满意度的关系，得出了有趣的结论。

有两个变量：一个是从叫人到来人的等待时长，一个是从来人到开门的服务时长。

满意度是三个问题：一是整体是否满意，二是是否愿意推荐给朋友，三是下次有需求是否还愿意重复消费。

结果：一方面等待时长越短，满意度越高，合理。另一方面服务时长和满意度是倒U曲线，奇葩。

开锁太快和太慢，都让顾客不爽。

太慢可以理解，太快开锁为什么不爽？

可能三个原因：

一是对安全的忧虑。没钥匙都几秒开锁，比用钥匙还快，太他妈危险了，这帮人职业小偷啊，都该抓起来，怎么还能收钱开锁？可怕。

二是对自信的摧毁。一般人不会直接叫开锁公司，都会自己先试试，累成狗没打开，叫人来一秒开，说不定女朋友还在旁边看着，当老子是傻逼？受伤。

三是对预期的颠覆。约出来吃饭看电影哄一路开房洗澡喷香水脱睡衣上床算上前戏12秒，下来了，刚才发生了什么啊，什么鬼？上当。

所以开锁公司怎么提高满意度？

路上快点，开锁慢点。

把开锁过程更完整地呈现给顾客，让顾客感知到这项工作的专业之处。

“哥们儿这事真心是熟能生巧，社会主义分工不同，术业有专攻，如是而已。”

让顾客心服口服，师傅，给你点赞。双赢，win-win。

可是现实中有时却有比顾客满意度更重要的事要去关注。比如，去公立医院问诊。

排三个小时队，进去三分钟打发出来了。等待时长超长，服务时长超短，满意度全在地板上趴着。医生什么态度！

可是仔细一想其实也能明白：

如果医生不是三分钟一个地看，你排三年也轮不到，急病可能已经死了。

医生当然应该多关心患者的感受，临床研究早就有结论，医生态度和关注交流频率对提高疗效改善预后那都是有明确作用的。

可是为什么不呢？因为医生冷血黑心不是人？

实在是时间有限病人无穷，多给你一点时间照顾你的感受这件事，“臣妾做不到啊”。

谁都不愿意时间紧张的医生为了照顾别的患者的情绪感受，耽误了自己的及时治疗，对吧。目前优质医疗资源就是这么稀缺，供给远远跟不上需求。那怎么办呢？

要么多锻炼，少生病，健康万岁。

要么只能多赚钱，去人少服务好的私立医院了。