叶克飞：我在欧洲旅行时享受到的靠谱服务

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叶克飞：我在欧洲旅行时享受到的靠谱服务 

原创 2017-09-06 叶克飞 大家

文 | 叶克飞

昨日读《依然德意志》一书，作者陈玉慧在序言里写了这么一件事：

两德尚未统一时，她从西柏林溜到东柏林“见世面”，跑到最高档的电视塔餐厅吃饭。吃着吃着，服务员学着西欧人的方式，走过来问菜是否可口。她也习惯了西欧人的方式，有啥说啥，随口应了句“有点咸”。来自国营单位的服务员立时大怒，骂了句“觉得咸？你怎么不回家自己做？”

如今去东柏林乃至前东欧国家，当然不会再有这样的遭遇，不过若是留心细节，有时也会看出差别。

前些日子在欧洲旅行，第一天晚上夜宿匈牙利西部边境城市肖普朗。这座城市虽是千年古城，但并非传统意义上的旅游城市，最好的酒店不过四星级，且唯此一间，是一栋位于山顶的老房子，房间设施朴素，视野倒是开阔，推窗可见整座老城。

▲肖普朗唯一四星级酒店坐望古城，景观很好，但服务细节欠缺

匈牙利服务业略逊于西欧，非旅游城市更是随意，进出这家酒店时，前台服务人员基本都不会抬头跟你打招呼。不过更让我关注的是另一个细节：因为酒店是老房子，不似新酒店那般堂皇，反倒像路边的民宅，开着一个小小的门口，前面是人行道。从停车场的柏油路走上这条人行道，自然有一道马路牙子，跟正常的马路牙子一样，大概十厘米高。酒店并没有在马路牙子上设置无障碍设施，所以我的行李箱和童车，都得提上去而非推上去。

有人可能会觉得我矫情，就十厘米高的马路牙子，又不是几十级台阶，谁提不上去，还非得搞个无障碍设施吗？你还真别说，我之所以关注这一细节，是因为类似格局的德国酒店肯定有相关设施，既方便行李箱的推拉，更便于童车和轮椅的出入，绝不会给你留下任何障碍，哪怕是十厘米高的马路牙子。

后来去了经济更弱的塞尔维亚，首日入住第二大城市诺维萨德最好的五星级酒店，价格倒是低廉，两室一厅的家庭房，近八十平方米，一晚不过六百元，酒店也豪华气派。但不管你从哪个门口进入，通往酒店大堂的都只有十几级台阶，没有无障碍通道，我只能提着沉重的大行李箱走上去，回头再去搬童车。若是在西欧国家，这可真是无法想象。

我们日常所理解的欧式服务，应以严谨的德国为代表，像匈牙利等国家，我的经验是肯定比中国内地好，但在细节上逊于德国。而即使是德国，如果你见惯了香港高端服务业的水准，感受过日本服务，也不会觉得有何出众之处。不过真正的水准以上的欧式服务也许就是这样：不显山不露水，但该有的都会有，相当可靠。

▍欧式服务就像欧洲人用的车

在欧洲旅行，我习惯租车自驾，后来也发现了规律：甭管是我们理解的好车，还是高尔夫、福克斯这样的普通家用车，抑或在欧洲最便宜的初级车日产Pulsar（即我们国产的新骐达），电子设备和辅助设备应有尽有，仪表板让人眼花缭乱，各种人性化设置十分贴心。即使是国内在售的宝马5系、奔驰C系，配置都未必高于这些小车。但拥有如此多先进配置的车子，座椅调节居然全是手动而非电动，而且从未见过天窗版。反观国内车型，真正的技术配置和各项指标往往有限，却把座椅电子调节和天窗这种华而不实的配置当成推销重点。

欧式服务的做派，也像极了他们习惯的车子，尽量追求安全、可靠、操控感，拒绝那些花里胡哨的多余东西。如果你想追求日式的贴心服务，在欧洲可很难体验得到。

先说说酒店。很多人都曾吐槽过欧洲酒店的评级，认为那里的五星可能只相当于国内的三星。但吐槽仅限于硬件，欧洲许多酒店位于老城，可能自身就是一栋受保护历史建筑，古朴的外表、咿呀咿呀的老楼梯、大堂里的古董家具，样样都适合拍照。但作为住客，你就必须要忍受狭小的电梯（甚至有时没有电梯）、陈旧的设施和过小的房间。

也正因此，我积累了一套经验：根据目的地选择酒店，如果遇上很棒的老城、自身就带有无数故事和卖点（比如名人入住）的酒店，不妨入住老城区，宁愿多交点停车费，也就是纯粹的“为环境而住”。如非必要，则可以选择城郊的高星级酒店，它们往往具备免费停车场、相对较大的房间、更为完善的硬件设施，还有最重要的24小时前台服务，整体档次与星级相符，价钱却比老城区里的同等星级酒店更便宜。

另外，即使是老城区里的酒店，在服务上也大可放心。我在布拉格住过一间外观极美的酒店，堪称布拉格新艺术风格建筑的典范，提供也许是布拉格酒店最好的早餐。因为酒店车位紧张，服务生直接带着我们去找附近停车场。停好车后，带着我们步行回酒店，一路都在向我们指示地标，让我们记住，免得来拿车时迷路。那走着走着就一侧身半鞠躬跟我们说话的范儿，十分绅士。

▲布拉格这家数百年历史的老酒店，提供也许是布拉格最好的自助早餐，服务生相当周到

也是在布拉格，我还住过另一家面对城堡山的酒店，老建筑没有电梯，服务生扛着我们的行李上楼，往返两趟，满头大汗，也不忘跟我们聊天，询问我们还有什么需要。

很多人去欧洲不喜欢标准化的大酒店，喜欢住旅馆或民宿，后者服务也相当棒。我曾在巴伐利亚州某小镇的小旅馆里碰上车子意外故障，只能叫租车公司从慕尼黑送新车过来。当时我们已经退房，可旅馆前台的小男生见我们不懂德语，主动帮我们电联租车公司，来往电话打了几通，为我们把事情一一安排好，直至两小时后拿到新车。

换言之，你在欧洲的酒店很难体验到豪华设施和奢侈服务，但当你有需要和有困难的时候，便会发现它的可靠。

另外，就像欧洲商店周日不开门一样，欧洲不少酒店也会考虑人力成本问题。所以，很多酒店没有24小时前台，这也是不少国内游客诟病的地方，认为服务不够到位，但这显然是文化上的误解。

用各种订房APP预订欧洲酒店时，总有很多筛选项目，每个人的优先选择都不一样，房型、停车场、早餐和床型都是考量因素，但根据我的经验，第一选项必然是“24小时前台”。

我们在国内订酒店，很少会考虑24小时前台的问题，因为基本都是标配，即使最便宜的快捷酒店也是如此。但在人力成本高昂的欧洲，这事儿可未必。首先，家庭运营的旅馆和民宿等，大多不可能提供24小时前台，你在预订时，网页或者APP页面都会出现入住时间的提示，如果你在此外的时间抵达，必须先行预约，或者到了后打电话呼唤对方来开门。相对来说，前者肯定更靠谱一些，后者在欧洲往往不管用，因为很多老外下班了就不接电话，即使靠谱的德国人也不例外。

即使是酒店，也往往有自己的入住时间限制。有朋友就曾于晚上酒店被巴黎的四星级酒店拒之门外，前台没人，大门紧闭，住客可以凭卡出入，你却进不去，进去了也没用，因为没有工作人员为你办理入住。

所以，如果你晚上才能抵达酒店所在地，那就必须留心酒店政策，看它是否有24小时前台，或者最迟入住时间是几点。反正我若是夜班飞机抵达目的地，第一间酒店必选有24小时前台的。

这事儿虽不方便，但欧洲人向来不知加班为何物，人力成本又高，我们也只能入乡随俗。当然，以德国人民的智慧，他们也会想出各种既能节省人力成本，又不妨碍住客的办法，比如看起来很逆天的24小时自助入住机。

一般来说，连锁酒店才会有此设置，毕竟需求量大，成本容易降下来，单一酒店搞这么一个设备，似乎有些奢侈。这种连锁酒店还不能太高档，如果是希尔顿、喜来登和万豪这样的大品牌，基本都是24小时前台，何需此机器？有一次在德国东部，因为贪玩过头，临时需要改酒店，吃饭时拿着手机搜来搜去，满意的都已住满，有空房的又不满意，无奈之下订了间快捷连锁酒店，恰好第一次体验到自动入住服务。

在地下车库停好车之后，随着指示进入酒店区域，结果大门紧闭，前台无人，但门口有台自助入住机，上写“24H Check in”。操作其实很简单，输入预订人的名字加上信用卡号，机器就能自动识别，并显示你的预订信息。确认无误后，机器就会打印一张纸条，告诉你大门密码、房间号和房间密码。下面的过程就超级简单了，进大门，找房间，输入密码入住。

第二天早上起床，前台已经上班，见到我们这些从楼上走下来的生面孔，压根不意外，微笑着打招呼。

▍餐饮业才是服务典范，厕所细节见证可靠性

相比酒店业，餐饮业才是欧式服务的典范。

也许是欧洲人太喜欢吃吃喝喝了，咖啡馆总是人满为患，餐厅啥时候都有人吃饭，根本没有所谓的饭点。虽然一间餐厅往往只有两三名侍应，繁忙时段就如蝴蝶般飞来飞去，忙个不可开交，但丝毫不会影响他们的服务质量，总是和蔼有礼，脸上挂着笑容。

我们还时常可以见识到侍应的幽默感，有次在比利时布鲁日，我们下单前问侍应WIFI密码是多少，他摆出一个非常夸张的姿势，说“天啊，我可不能告诉你们”，见我们一愣，他接着笑哈哈说“如果告诉你们，你们就埋头看手机不跟我聊天了，我很想和你们聊天啊！”

比起日式的周到服务，近乎谦卑的客气，我倒是更喜欢这种欧洲人的有趣。

▲在布鲁日古城见识当地侍应的幽默感

至于细节上的不含糊，看看厕所就知道。捷克布杰约维采市有一座胡波卡城堡，坐落于胡波卡村的山坡上。布杰约维采虽然是南波希米亚州首府，但人口仅9万，也非纯正的旅游城市，胡波卡村更是仅有百余户人家的偏远小村。因此，胡波卡城堡虽美，却不是游客聚集之地，若非我这样的自驾一族，多半不会专程绕路去看它。

▲捷克胡波卡城堡十分偏僻，但卫生间配置齐全

但就是这样一座城堡，观光设施已极为齐全。城堡内虽然没有专门的母婴室，但男女洗手间里都辟有专门的换尿片台，方便父母为婴儿换尿片。换尿片台虽然不是欧洲景点的“标配”，但我也见过不少。国内旅游景点基本无此设施，一些五星级酒店倒是有，但在细节处理上却让我着实不敢恭维。

说来也巧，有一年我两度携子出游，先是去香港迪斯尼，后是在江南某富庶城市。两地酒店均是五星级，公共卫生间都有换尿片台。孩子那时幼小，在两地酒店吃早餐时都曾进公共卫生间临时换尿片。香港迪斯尼的干净整洁，自不必说，国内的这间不但脏兮兮，顶上居然还是个风口，你要是把孩子往上一放，冷风就会多角度全方位地对着孩子猛吹，再粗心的家长恐怕也不敢在这里换尿片。

国内旅游业的管理者、从业者都没少了出外学习，也免不了照搬“先进经验”，可是往往知其然而不知其所以然，就像换尿片台一样，照搬过来了，却没看看人家会不会在顶上安个风口。很多时候，我们缺失的不仅仅是细节，更是理念和以人为本的意识。

看起来平平无奇的欧式服务，之所以总能在你需要的时候出现，就是因为“以人为本”吧。

【作者简介】 

叶克飞 | 腾讯·大家专栏作者，著有《金庸政治学》《残酷世界和最爱的你》《故人何寂寞》等。