近日，有消费者投诉反映，在上海一家加拿大鹅门店花一万多元买了一件羽绒服，却被要求签署“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”的“霸王条款”。此事曝光导致舆论发酵，资本市场已经开始“用脚投票”，当地时间12月1日收盘，加拿大鹅股价跌7.42%，创下近18个交易日新低。12月2日中午，针对此事，加拿大鹅总部回应称：“在中国大陆Canada Goose加拿大鹅专门店购买的产品，如果材料和工艺出现问题，可根据中国法律规定在14天以内退款退货。官方电商渠道购买产品可在7天享受无理由退货。其它符合相关法律规定的情况下，顾客也可以选择退款退货。”
无论如何，这次加拿大鹅事件给所有外国品牌都提了一个醒，不要忽视消费者的声音。同时，抛开中外法律规定的差异不说，如果我们来探讨在欧美市场为什么就能实现无障碍、无理由退货，而这些外国企业和品牌一来中国内地市场就“换一副脸”这个现象，会发现这除了相关法律规定之外，还和市场成熟度、品牌的市场位势与企业发展阶段有关，对此我们也要理性看待。而对消费者来说，品牌千千万，不认同的品牌也完全可以“用脚投票”。正如中国消费者协会所呼吁的，消费者要理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费。
关于加拿大鹅在中国内地市场非因质量问题不退货政策而引发关注和声讨并冲上热搜的事件，加拿大鹅官方目前仍保持了原有的立场，至今并未改变。民众的声讨可以理解，不过，反过来冷静思考一下，一个外国品牌在我泱泱大国市场之内竟然敢拒绝像在欧美国家那样无理由、无障碍退货，除了自身可能的傲气之外，确实是应该有着足够的底气让其如此硬气的。
法律常识告诉我们，一切经济活动都应遵守所在地的法律。加拿大鹅作为外国品牌，在我国境内的经营活动也必须受我国法律约束，在与客户、合作伙伴产生纠纷时应当适用我国法律。按照中国《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款的方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，同时还明确规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
按照我国目前的法规，质量问题是依照国家规定、双方约定或者与商家协商退货或者更换、修理的前提。也就是说，在没有质量问题的情况下，商家并无必须无条件退货的责任与义务。加拿大鹅作为外国品牌，入乡随俗、入门问禁的常识应该还是有的，想必也研究过中国内地相关的法律条款，因为也只有法律才能保护加拿大鹅们这些“外来户”的基本权利。
先放下中外法律规定的差异不说，让我们探讨一下在欧美市场为什么就能实现无障碍、无理由退货，而这些外国企业和品牌，如加拿大鹅，一来中国内地市场就普遍地不实行无理由退货了这个现象。
我认为，除了相关法律规定之外，这其实还和市场成熟度、品牌的市场位势与企业发展阶段有关。
加拿大鹅在中国内地市场第三季度增速超过80%，说明其在中内地市场正处于品牌生命周期的成长阶段。这一阶段，市场的快速增长会导致品牌处于相对的卖方市场，企业的话语权对于消费者而言就相对强势，容易发生“店大欺客”现象。另外企业在快速成长阶段的管理和服务都相对不完善，售后服务可能会跟不上，也很容易引发争议。
但是当企业发展进入成熟阶段，主营业务增长乏力，此时业务的增长就绝对不能忽视售后服务了。甚至有些企业为了争取顾客和获得良好的口碑，会对市场和客户作出远远超过强制性法规所要求的承诺。欧美市场作为成熟市场，正是在增长乏力和激烈的竞争之下，各企业和品牌、商家已形成了无条件、无理由退货这一约定俗成的整体性的商业氛围，反倒是有条件退货的商家或品牌总是反复提醒顾客退换货条件，甚至要求顾客签署知情和同意书之后才会售卖相关货品给顾客。
这些欧美企业或品牌往往以高端定位进入中国内地市场，却不太注重消费者售后服务的满意度，因为一则企业不靠良好的服务也能实现增长，二则拒绝非因质量问题而退货也并不违反中国内地的法规。如果是你，这么好的市场与经营环境，又何乐而不为呢？
总而言之，在中国内地目前的消费环境之下，如果没有质量问题则概不退货，也是约定俗成和人所共知的，允许无条件退货反倒成了例外情况。如果连国内企业和商家自己都做不到也做不好的事情，反而要求一个遵纪守法的外国品牌做出超过中国法律和市场习惯的承诺，也似乎有点不太合适。而对消费者来说，品牌千千万，不认同的品牌也完全可以“用脚投票”，简单来说，不买就是了。（财富中文网）
作者柏文喜为财富中文网专栏作家，IPG中国区首席经济学家
本内容为作者独立观点，不代表财富中文网立场。
狗仔卡
发表于 2021-12-2 11:56 AM
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