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[人世间] 接线员听见的水中呼救

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发表于 2021-7-28 06:44 PM | 显示全部楼层 |阅读模式


接线员听见的水中呼救

 肖瑶 真实故事计划  2021-07-28


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等待救援的信息像洪水一样飙涨。连续几十个小时面对那些抽象的数字和文字,张伊脑子里的想法是:我不能慢。

以下是张伊的自述:

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核实电话打到养老院的时候,大水已经冲进院子里,漫过了一楼。30多个老人被困在养老院的二楼,在停水停电的状况下等待救援。

7月22日傍晚,我在北京的一间会议室里焦急地拨电话过去:“您那边现在安全吗?”

电话那头的人应该接到过很多类似的问询电话,语速极快,熟练地说明了自己所处的境况。还提醒我们,养老院里,有几位临终关怀阶段的老人亟需救急电器设备。快速了解完状况后,我立刻在在线表格里给这条求助信息标明了“加急”。文档实时更新,负责传递救援信息下游环节的志愿者,立刻就能查阅到这项信息变化。

会议室还有另外两位同事,也和我一起用电话,对照这份实时文档,核实数以千计的求助信息。 

我在腾讯新闻上班,主要负责捕捉一些网络信息并实时查证、辟谣和科普。20日晚,河南灾情来袭,我们团队开始搜集、查证网上的灾情信息。很快,网络上关于灾情的腾讯文档便大量创建起来,在微信群和朋友圈流传。第二天下午,公司连夜开发的“抗汛互助信息共享服务”小程序上线,受灾受困的民众,从微信打开小程序,就能够快速点击“我要求助”按钮发布信息。

当时,整个中文网络上已经散布了海量求助信息,但现场形势变化很快,一些求助信息存在滞后、重复的状况。一些救援力量抵达相应地点后,才发现求助者已经脱险。

在救援力量有限的情况下,只有拨开嘈杂的信息噪音,保证求助方和救助方同频,才能提升救援效率和准确性。从7月22日开始,我主动加入公司内部组织的志愿者团队,负责核实“抗汛互助信息共享服务”小程序里的求助信息。具体工作,就是循环拨打求助信息里留的电话,了解实时情况后,立刻标注好情况,反馈给腾讯地图团队的同事,将救援信息呈现在具象的地图中。负责统筹的同事,还会定时汇总求助信息,反馈给救援方。

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图|小程序里的救援信息
从下午4点开始,在办公大楼临时找到的会议室里,我和同组的另外两位同事,一起打核实信息的电话。过程中,和我们同步进行工作的志愿者团队不断扩充,还有一些大学生、远程实习生也响应招募,最后汇集了20多位志愿者。

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最开始注意到河南灾情是7月20日中午。当时,一位河南同事的家人在郑州医院上班,她第一时间得知许多关于郑州暴雨的信息,并转发到工作群里。远在北京的我们也因此得知,当天下午,郑州一些医院已有积水,工作人员需拿盆往外手动排水。再之后,医院开始停电。

你无法想象一个平原城市会因暴雨积水至此。下午四五点,社交平台上的热点仍被娱乐新闻占据。我看到网友拍摄的一则暴雨视频,积水没过一位成年人的腰。当时就感觉到,这件事绝不会仅是一场大雨那么简单。但直到天色擦黑,各个平台才逐渐将热点聚焦在河南暴雨上。

实信息的志愿工作进入稳定节奏后,我的电脑工作界面有2/3屏是Excel表,1/3屏是企业微信界面。Excel共享文档上,上游的同事实时更新小程序上收集来的求助信息,我对照着进行核对、标记,打不通电话的,就通过企业微信发消息尝试联系。

通常,一个完整的核实信息流程会花两分钟左右。两分钟的电话信号,链接着暴雨下一个个等待救援的个体。电话那头,有人已经脱险,或自行找到了解决方法。一个中年人在接到我的电话前自己找到了铲车,将发烧的孩子送到了医院。另一位困在家中需要透析的人,已经找到方法离开了家去往医院。

部分求助者,脱险的同时也失去了一些什么。这类电话中,大部分人的声音都透着疲惫。

22号下午,我拨通的第二个电话那头,是一位大哥。他告诉我,人在亲戚家,已经安全了。只是房子被大水冲没了。说话时,他语气平淡,我可以听出他的落寞。一时语塞,我不知该怎么安慰他,因为房子对他来说可能意味着全部。但我的工作得继续进行,没能安慰更多。挂断电话之后,我在他的情况栏后面填上了“已脱险”。

另一边,我的同事拨通了一个荥阳市王宗店南头的电话。报明来意后,接电话的人顿了一会儿,让另一个人来接听。新来的那位声音很轻,说,我们跑出来的人都安全了,但有多人失踪。当时,我的同事并未听清,又问了一遍。那人大声重复了一遍,紧接着,听筒那边传来一个男生的哭声。

随着时间推进,求援信息开始从人员安全辐射到财产抢救和物资串联上。一位已经脱险的农村老人,希望我们能联系人去救救他家的牛。也有郑州城区里的业主,向我们埋怨物业救援不力,地下车库被淹,自家的车也在其中。估计损失很大,也不知道保险是否能报销,希望多些支援让地下车库的车子脱险。

有些原本需要食物的人们发来短信,他们已经获得足量食物,找到我们,是想询问蓝天救援队的联系方式,想把多出来的那箱方便面给他们送去。也有人被我找到后报了平安,致谢后快速挂了电话,为了省出时间,嘱咐我们赶紧去营救其他需要的人。

还有一通电话让人印象深刻。电话那头的女生今年刚大学毕业,本要从广州回哈尔滨老家,却因大雨被困郑州。打电话过去时,她已被困在列车上几十个小时。得知列车即将折返广州,她的情绪有些崩溃。因为所有行李已经寄回哈尔滨,回到广州后也不知去哪里住。说着说着,她就哭了。同事安慰了她,还有别的救援信息需要处理,不得已先挂了电话。当晚11点左右,同事结束工作后,又给那位姑娘打了电话。对方在电话里已经比较平静,表示只能接受现实。

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图|晚上10点多,张伊和两位志愿者同事一起核对信息

22号那天,我和另外两位同事都顾不上吃晚饭,同组其他同事帮我们订了饭。晚上9点多,我们3个人花了十多分钟吃完饭,又进入紧张的工作中。那天我一直没来得及喝水,还好外卖套餐里有碗汤。

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从下午到半夜,6小时里我打了200通电话。一些电话拨不通,我还要编辑短信试图联系,询问对方状况。作为一名社恐,一年到头我可能都打不到20个电话,但那天已经顾不上想那么多。

当时,社交平台上关于河南灾情的注意力大部分还集中在郑州、巩义。我在待核对的救援信息里,看到了一些来自郑州之外地区的求助。这些区域的求助,在接下来的两天里越来越多。

23号,一位志愿者拨通了卫辉市狮豹头乡的求助电话,电话那头的男声告知自己已经脱险。但旋即,他回拨了电话,询问我们是否能帮助他的邻居。当时,他无法通过发短信的方式告知我们具体的地址和电话,因为他的手仍在抖,无法正常操作手机。

同一天,团队里的志愿者不断看到来自新乡市牧野区寺顶村的求援。刚开始,我们按个例向上汇报,但紧接着,我们发现这是个集体求助情况,随即在表格内统一进行了标注。后来我们得到的最新消息是,村民们已经于25号被救出来了。

打电话的过程中,我一直有种无力感。因为我总觉得,自己能做到的只是核实信息、向上汇报,然后给求助者反馈。这条热线到底有没有用,根本不由我来控制。

这种感觉一直持续到那个新乡大哥的求助,我真的看到,我在求助者和救助者之间搭起了桥,并且真实地解救出了人。

那位大哥的求助出现在22号下午。他家所在的小区地处低洼地带,积水严重。联系到他的时候,他告诉我,自己在外地出差,水还在上涨,已经淹到一楼住户家中。他家在三楼,全家人——包括一个三岁和一个五岁的孩子,被困在三楼的家中无法离开。虽然暂且安全,但雨还在下,水也一直在涨,他不知道水何时会漫过三层楼高,因此提交了求助申请,希望有救援力量把楼里被困的居民解救出来。

我提醒他注意安全,挂断电话后在表格上更新了求助情况。

夜晚11点半,大哥的电话再一次打给了我。小区的水已经漫到二楼,但他看了很多新闻,知道救援力量有限,打过来是想告诉我,可以等到第二天再救。想到水还在不断上涨,危机尚未解除,挂断电话后,我反而在他的信息里标注了“紧急”,同时向上汇报了这条求援信息,提请注意。

7月24日早上睡醒,我发现手机里有两个未接来电。我很担心是不是错过了两个紧急的求助电话,立马回拨了过去。其中一个,正是这位大哥打来的。

他着急地告诉我,由于整个小区被困的人大约有800人,前来救援的人力不足,家里的水快漫到了三楼,还无人来救。在安抚并告知他会加急反馈之后,我立刻在志愿者群内更新了这条信息。

那天,核实小程序里更新的求援信息已由其他团队接力进行。但我们仍会陆陆续续收到类似大哥这样的反馈信息,也会及时在群里更新。

反馈后不久,负责人在线上群里告诉我,腾讯基金会已经联系到直升机和当地救援团队前往救援。我心想太牛了,立马给大哥回了个电话,告诉他最新情况,并安慰说救援队伍可能还需要一些时间才能抵达,但请放心一定会到。电话那头,大哥连着说了好几个谢谢。

26号,大哥特地写了一则感谢短信,发到了我手机上。这则短信带给我更多的不是荣耀,而是踏实。

面对着那张不断更新,上边都是抽象的数字和文字,我脑子里的想法是:我不能慢。假如慢了,可能下一条信息就会错过最佳救援时机。当时,我和另一位同事恰逢生理期第一天,加上长时间集中注意力,到晚上十点,我的脑袋已经很疼。直到26号,这种疼痛一直在持续。

但我尽量不让这些生理性的疼痛打扰自己的进度。虽然身处距离河南几百公里之外的北京,我将自己代入了救援者的角色,有一种自发的责任感,撑着我去核实一条又一条的信息。22号晚上,离开公司回到家中,我仍然继续处理着反馈信息,直到3点才入睡。

睡前,我刷到了一位志愿者伙伴的朋友圈:“第一次加班到这么晚,但是觉得自己是在做一件有意义的事。灾难并非仅仅是数字,是新闻,是息息相关。当听到电话那头的人或急切或微弱的呼救声,听到一起加班的小伙伴难过地说‘他已经遇难了’,看到对面的哥哥和受灾者打完电话后抚着胸口说,自己要缓缓的时候,远方的哭声也真切地传到了我的耳边。希望,一定一定要平安,一定会雨过天晴。”

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图|志愿者伙伴的朋友圈

和我们同组的实习生,也非常积极地参与到这场接力赛中。即使是在周末,并非我们轮值负责的时期,他们也仍然在跟进、更新信息。他们在微博或是其他平台上看到紧急的救援信息,会转到我们的志愿者群里,同时找人核对信息,并报给对应的同事。

要说我们做这件事的意义,大概就是衔接起两座断桥。一边是海量救援信息,一边是有限的救援能力,我们像蜘蛛一样,不停在两边回摆。一边筛选出真实有效的信息,一边弥补信息差,牵出一条线,让二者相连。

如今雨情有所减退,“抗汛互助信息共享服务”小程序里的信息,更新速度也明显变慢了。

22号白天,每分钟大概会有十几条更新的信息。7月26日晚上10点多,我打开小程序时,最新信息是10点37分发布的,紧随其后的是10点15分发布的信息,再往下是两条10点02分发布的信息。这么看,平均15分钟有一条更新信息。

减慢的信息更新背后,可能是人们已经有了心理准备,也有可能是救援力量已经到位,进入线下救助和沟通环节,已经不再需要大撒网式地发求助信息的模式。

24号,志愿团队的负责人往我们的信息群里,转发了一条关于“替代性创伤”的信息到群里。大意是说,假如人们在短时间内大量接触别人的伤痛,或是关于受灾情况的描述,即使并未亲临现场,人们依然能够感到难过的情绪。转发完文章,她在群里发消息嘱咐大家:周末大家要好好休息,别太着急了。

她的用意,是担心我们在密集处理如此多而具体的受灾求助信息后,会染上“替代性创伤”,进而影响精神状态,想提醒我们结束志愿工作后,如果出现相似情况要及时求助。

后来我们才知道,在告诉我们这些之前,她自己在家哭了一场。

这条消息当时没有吸引我们的注意,事实上在那种求助信息流快速刷新的状态下,我们无暇顾及。就在志愿团队负责人发完这条消息后,一位实习生同学就续上一则短截图,更新了一批求助者最新的获救信息。

其他人也紧跟着,在群里回复关于信息核实的近况。信息仍在一条条更新着,速度有所减慢。可以想见,直到这场灾难引发的灾害消弭,它才会停止更新。 


- END -

撰文 | 肖瑶
编辑 | 温丽虹

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